Почти 2 недели WM ID 195365671493 нашего сервиса был заблокирован системой WebMoney. Мы постарались, чтобы эта ситуация как можно меньше затрагивала наших пользователей, но все равно были созданы серьезные помехи в работе — сначала серферы почти неделю ждали оплаты, потом были задержки с WMZ платежами. Во вторую неделю влияние блокировки ощутили на себе и рекламодатели, которые были вынуждены пополнять счет, переводя средства вручную на резервный кошелек и ожидая зачисления по несколько часов.
Хорошо, что все уже позади, и сервис вновь работает в штатном режиме.
В этом посте хотелось бы без эмоций рассказать подробности об этой ситуации и почему все тянулось долгие 13 дней. Ибо на нашем месте может оказаться любой пользователь WebMoney, а «предупрежден — значит вооружен».
Исходные данные: известный сервис, WM ID с BL>450, аттестат продавца, положительные отзывы в Арбитраже.
История: 12.08.2009 после 15:00 по Москве в ответ на попытку любого перевода с кошельков нашего WM ID (в том числе автоматической выплаты) на любой кошелек стало появляться сообщение «Неверный идентификатор корреспондента.»
13.08.2009 мы обращаемся по e-mail в службу поддержки WebMoney с описанием проблемы и просьбой решить ее как можно оперативнее, поскольку она затрагивает десятки тысяч пользователей сервиса.
14.08.2009, так и не получив ответа, звоним в суппорт WebMoney, где нам сообщают, что:
а) наш WM ID заблокирован Арбитражем на вывод средств.
б) за что, почему и т.д. они не знают, а знает только Арбитраж.
в) связаться по телефону, лично и т.д. с Арбитражем нельзя, можно только написать им электронное письмо. И это в общем единственный шанс и путь к разблокировке.
г) вчерашнего письма в службу поддержки от нас они не получали. (что оказалось неправдой)
14.08.2009 в 16 часов приходит ответ на письмо в суппорт WM, ответ от Арбитража, цитирую его полностью: «Пишите с регистрационного E- mail«. ОК, в течение получаса повторяем все то же самое с регистрационного e-mail адреса, хотя все понимают, что смысла в этом никакого.
17.08.2009 в 12 часов — долгожданный ответ от Арбитража: «Прокомментируйте поступление средств из Яндекса.» Тут же отправляем ответ, что Яндекс нам ничего не переводит, если имеются в виду Яндекс деньги — описываем схему поступления средств на наш счет через сервис «Робокасса». Хотя все это и так ясно из примечаний к каждому переводу, и комментарии тут в общем-то излишни.
Следующий ответ — 18.08.2009 около 21 часа, цитирую: «Речь о переводе со счёта *************«. Находим 3 перевода с этого счета по примечанию платежа, хотя он был совершен не нам, а в сервис Робокасса, а уже Робокасса переводила нам WebMoney. Даем всю до мельчайших подробностей информацию. Сумма всех 3 переводов — 300 рублей.
19.08.2009 в 13 часов нам отвечают: «Помните, что если Вы заключаете в Интернете сделку, один из участиков которой не является клиентом системы WMT, Вы никак не фиксируете эту сделку, и назначение перевода, которое должно быть отображено в примечании, говорит только об использовании обменного сервиса для перевода. Поэтому в случае неоднозначного происхождения переданных средств мы можем рассматривать участника системы как конечного получателя средств.»
И через некоторое время приходит еще одно письмо: «Поясните , ipGold.ru — это его сайт или Ваш ?» Немного обескураженные столь сложным вопросом, поясняем чей этой сайт (хотя его упоминание есть в примечании к каждому переводу с нашего WM ID, и еще в самых первых письмах мы его указывали). Пока Светлана пишет письмо, приходит еще одно сообщение от Арбитража — «Сменили пока блокировку на вывод блокировкой на ввод .» Это означает, что пользователи теперь смогут получать автоматические выплат, которых они ждали целую недели с 12-го августа, но вот рекламодатели лишаются возможности пополнять счет через автоматические интерфейсы.
Следующий ответ пришел 22.08.2009 в 17 часов, и он был самым большим: «Внимательно прочитайте:
Если Вы заключаете в Интернете сделку, один из участиков которой не является клиентом системы WMT, Вы никак не фиксируете эту сделку, и назначение перевода, которое должно быть отображено в примечании, говорит только об использовании обменного сервиса для перевода. При этом подразумевается, что Вы имеете полное представление о возможных рисках и последствиях. Поэтому в случае неоднозначного происхождения переданных средств мы можем рассматривать участника системы (т.е. Вас) как конечного получателя средств и блокировать средства до установления Вашей личности путём получения персонального аттестата и привлечения к полной компенсации убытков потерпевшей стороне. В ином случае будет решаться вопрос об отказе Вам в обслуживании.
А более краткий вариант такой: если Вы хотите принимать средства за свои услуги из других платёжных систем напрямую, то используйте сервисы-агрегаторы вроде робокассы. Вы, конечно, можете это делать и по старой схеме, но в случае сомнительно происхождения средств Вам придётся их вернуть, после чего будет решаться вопрос об отказе в обслуживании. Что и произошло, кстати. Ждём от Вас содействия в соответствии с вышеописанным.» Ответ в очередной раз откровенно ставит в тупик, поскольку персональный аттестат у нашего WM ID был всегда (более того — был аттестат продавца), и именно Робокассой-то мы и пользовались! Еще раз пишем все это, спрашиваем — что и куда вернуть-то?
25.08.2009, около 18 часов — финальный аккорд: «Блокировка снята«. Действительно, наш WM ID теперь разблокирован.
Сложилось впечатление, что все эти вопросы о каких-то платежах были заведомо бессмысленны, и от наших ответов ничего не зависело. Нас просто заблокировали, подержали в таком состоянии 2 недели, и разблокировали. Не было названо ни истинных причин, ни целей блокировки, остались без ответа вопросы — зачем вообще нужна было блокировать кошельки? зачем через неделю была введена блокировка на ввод? Совершенно не ясно, что делать, чтобы такая ситуация не повторилась впредь.
Самый печальный вывод — это то, что заблокировать могут абсолютно любого пользователя, и причина для этого не нужна. В нашем случае не помогли ни аттестат продавца, ни положительные отзывы, ни солидные BL и обороты, ни обращения пользователей, ждущих своих денег. Блокировка нашего WM ID была совершенно бессмысленной, но она не отменялась (лишь меняла свою форму) все 2 недели, пока велись «разбирательства», больше похожие на разговор глухого с немым. Подведем итог 2-недельных дебатов: Арбитраж все-таки выяснил, что ipGold.ru — наш сайт, что у нас есть аттестат уровня персонального, и что мы пользуемся сервисом Робокасса. Очень опасаемся момента, если у Арбитража возникнут вопросы чуть посложнее — видимо, наш кипер будет тогда заблокирован как минимум на год.
P.S. Среднее время ожидания каждого ответа Арбитража — 2 суток. Тут, что называется, без комментариев.